Ce que tes clients disent entre eux quand ton SAV est nul (et comment j’empêche ça)

Et si déléguer ton SAV ne te coûtait pas de l’argent… mais t’en rapportait ?

La plupart des entrepreneurs voient le support client comme :

• un centre de coûts,

• un truc chiant à gérer,

• une boîte mail pleine de problèmes.

La réalité, c’est que :

Un mauvais SAV peut flinguer ton business en coulisses.
Un bon Customer Success Manager, lui, peut littéralement financer sa propre mission.

On va voir les deux.

Quand ton SAV est nul, voilà ce qui se dit vraiment

Imagine la scène.

Ton client galère à se connecter à son espace.
Il envoie un mail au support. Pas de réponse.
Il renvoie un deuxième mail. Toujours rien.
Puis il tente sa chance sur WhatsApp, Instagram, peut-être même sur ton profil perso.

Et comme personne ne lui répond… il ne parle plus à toi.
Il parle de toi.

Dans un groupe WhatsApp.
Dans un canal Telegram.
En commentaire sous une pub.
En avis Google, Trustpilot ou sur Instagram.

Tu ne vois pas ces conversations.
Mais elles existent. Et elles font très mal.

Un client déçu ne pense pas :

« Oh, ils sont débordés, c’est normal. »

Il pense plutôt :

• « Je me suis fait avoir. »

• « Ils encaissent et derrière, plus personne. »

• « Ce n’est pas pro du tout. »

• « Je vais demander un remboursement. »

Et surtout… il en parle aux autres :

• à son meilleur pote entrepreneur,

• dans son mastermind,

• dans un groupe de clients,

• dans un commentaire que tu découvriras trop tard.

Même si ton programme est excellent, un SAV vécu comme lent, absent ou agressif va :

• éroder la confiance,

• plomber ta réputation,

• rendre chaque vente plus difficile.

Ce qui peut t’arriver de pire si rien ne change

Un SAV bancal, ce n’est pas “juste” quelques clients mécontents.

Sur le long terme, ça peut t’amener :

• des remboursements à la chaîne,

• des chargebacks (litiges bancaires) qui abîment ta relation avec ta banque ou Stripe,

• des avis publics négatifs qui cassent tes conversions,

• des lancements sabotés par quelques commentaires toxiques,

• une équipe épuisée qui passe son temps à éteindre des feux,

• et toi, en mode pompier, épuisé mentalement.

À partir du moment où :

• tu redoutes d’ouvrir ta boîte mail,

• tu stresses dès que tu vois une notif Stripe,

• tu as peur des messages Messenger / Instagram,

… ton énergie de CEO est en train de brûler pour de mauvaises raisons.

Et si ton Customer Success Manager devenait un centre de profit ?

C’est là que mon rôle entre en jeu.

En tant qu’assistante virtuelle Customer Care / Success formée chez Digipreneuse, je ne suis pas là pour “répondre aux mails à ta place”.

Je suis là pour :

• protéger ta réputation,

• sécuriser ta relation client,

• et transformer ton SAV en acteur de ton chiffre d’affaires, pas en simple centre de coûts.

Concrètement, ça passe par plusieurs niveaux.

1. Rendre ton SAV joignable, clair et rassurant

On commence par les bases : tes clients doivent savoir où et comment te joindre.

Je peux :

• centraliser les demandes (email, WhatsApp, formulaire, CRM…),

• clarifier le canal officiel de support,

• mettre en place un message d’accueil rassurant :

  • délais de réponse,

  • ce qui est pris en charge,

  • ce qu’ils peuvent faire en attendant.

Résultat : même avant d’avoir la réponse définitive, ton client sait qu’il n’est pas abandonné.

2. Répondre vite… et bien

Un bon SAV, ce n’est pas juste “répondre en 5 minutes”, c’est répondre vite et intelligemment.

Je mets en place :

• des templates de réponse alignés sur ton ton de voix,

• une base de connaissances interne (FAQ, procédures, liens importants),

• des réponses personnalisées, pas des murs froids copiés-collés.

Le but :

• aller droit au but,

• résoudre le problème,

• laisser le client avec un sentiment de clarté et de respect.

3. Documenter chaque cas en SOP : laisser un vrai actif derrière moi

Chez Digipreneuse, on ne se contente pas de “gérer au feeling”.

À chaque fois qu’un type de situation revient :

• problème de connexion,

• question sur la facture,

• demande de pause,

• client en retard de paiement,

• demande de remboursement,

… je documente une vraie fiche SOP :

• ce qu’il faut faire,

• comment répondre,

• quand escalader au CEO,

• les exceptions possibles.

Petit à petit, on construit un manuel de support complet, adapté à ton business.

Ce que ça change pour toi :

• le jour où j’évolue de rôle (ou si la collaboration s’arrête), tu ne perds pas tout : tu gardes un système.

• tu peux confier ton SAV à quelqu’un d’autre en t’appuyant sur ces SOP,

• ou je peux moi-même le déléguer à une autre personne quand je monte en responsabilité (tout en gardant la qualité).

Ton SAV cesse d’être dépendant d’une personne : il devient un actif documenté de ton entreprise.

4. Désamorcer les bombes (clients en colère, litiges, frustrations)

Il y a des messages qui piquent :

• « Je suis extrêmement déçu, je n’attendais pas ça de vous. »

• « Si vous ne répondez pas aujourd’hui, j’appelle ma banque. »

Ce sont exactement les situations où :

• je prends le temps de comprendre ce qui s’est passé,

• je réponds avec calme, empathie et cadre,

• si besoin, je propose un appel rapide pour désamorcer.

L’objectif :

• éviter les remboursements inutiles,

• éviter les chargebacks qui flinguent ta réputation bancaire,

• transformer une mauvaise expérience en :

« Ils ont eu un bug, mais ils l’ont géré comme des pros. »

5. Aller chercher les clients silencieux (les “démissionnaires”)

Le pire client n’est pas forcément celui qui se plaint.

Le pire, c’est souvent celui qui :

• ne dit rien,

• ne se connecte plus,

• ne répond pas,

• se contente de disparaître.

Chez Digipreneuse, on a même une SOP dédiée aux clients démissionnaires.

En tant que Customer Care / Success, je peux :

• identifier les clients inactifs,

• les recontacter avec bienveillance (mail, message, éventuellement appel),

• leur demander où ils en sont,

• comprendre ce qui les bloque,

• savoir de quoi ils auraient besoin pour avancer.

Et c’est là qu’apparaît l’opportunité cachée :

Très souvent, ces clients ont besoin de :

• un peu plus de coaching de groupe,

• un coaching individuel,

• ou carrément d’une prestation de service pour les aider à implémenter.

Résultat :

• tu sauves des clients qui étaient en train de quitter le bateau en silence,

• tu améliores leur expérience,

• et tu crées des ventes additionnelles qui peuvent, à elles seules, financer ma mission.

6. Transformer les problèmes en opportunités (et en chiffre d’affaires)

Chaque problème client est :

• un signal sur ton offre ou ton système,

• une occasion d’améliorer ton programme, ton onboarding, ton tunnel,

• une opportunité de vendre mieux.

Je peux :

• consigner les problèmes récurrents,

• te faire des retours réguliers,

• te proposer des améliorations concrètes :

  • nouvelle vidéo d’onboarding,

  • email de rappel,

  • clarification de promesse,

  • mise à jour d’une page.

Et quand un client est content de la façon dont on l’a traité ?

Je peux :

• lui proposer un témoignage vidéo ou écrit,

• l’aider à le formuler,

• l’intégrer dans ton marketing et ton closing.

Une entreprise qui utilise correctement ses preuves sociales peut gagner 20 à 30 % de chiffre d’affaires en plus.
Et ça, ça commence souvent… par un bon SAV.

Comment ça se passe si tu me confies ton SAV ?

Pas besoin de tout réinventer du jour au lendemain.

On commence simple, en 3 étapes.

Étape 1 – On cartographie ton SAV actuel

• Où arrivent les demandes aujourd’hui ?

• Quels sont les types de demandes les plus fréquents ?

• Qu’est-ce qui te prend le plus la tête ?

• Où ça casse ? (délais, ton, manque de clarté)

Je regarde tout ça calmement, sans jugement, pour comprendre où je peux t’aider vite.

Étape 2 – On définit les règles du jeu… et on commence à tout documenter

Je te pose des questions du type :

• Dans quels cas tu es ok pour rembourser ?

• Dans quels cas tu préfères proposer un avoir ?

• Quel ton tu veux : très pro, très chaleureux, direct ?

• Quelles sont tes limites non négociables ?

En parallèle, je commence à :

• créer des SOP pour chaque cas de figure récurrent,

• structurer des templates de réponses,

• poser un cadre clair : ce que je gère seule, ce que j’escalade.

Étape 3 – Je prends le relais progressivement

Au début :

• je peux te mettre en copie sur les réponses importantes,

• ou te proposer les réponses avant envoi, le temps d’ajuster.

Puis, une fois qu’on est alignés :

• je gère l’énorme majorité des messages en autonomie,

• je ne te remonte que ce qui nécessite vraiment ta décision,

• je continue à enrichir les SOP et à te faire des retours réguliers.

Résultat :

• ta boîte mail arrête d’être une source d’angoisse,

• tes clients se sentent accompagnés,

• toi, tu peux te reconcentrer sur ta vision, ton contenu, tes offres.

En vrai, ton Customer Success Manager peut s’auto-financer

Un bon Customer Care / Customer Success, ce n’est pas “un luxe quand ça ira mieux”.

C’est souvent :

• ce qui évite de perdre du chiffre d’affaires bêtement,

• ce qui fait que tes clients restent plus longtemps,

• ce qui te permet de vendre des accompagnements complémentaires de façon naturelle.

Si ton assistante te coûte de l’argent tous les mois
et que tu ne vois jamais ce qu’elle rapporte,
ce n’est pas normal.

Soit la mission est mal cadrée,
soit ce n’est pas la bonne personne.

Mon objectif, en tant qu’assistante Customer Care formée chez Digipreneuse, c’est que :

• tu sentes très concrètement l’impact de mon travail,

• tu récupères du temps, de la sérénité et du chiffre d’affaires,

• tu te dises :

“Cette mission ne me coûte pas, elle s’auto-finance et elle sécurise mon business.”

Tu valides ce process ?

Si tu t’es reconnu dans ces situations :

• peur d’ouvrir ta boîte mail,

• clients qui attendent trop,

• petite voix qui te dit “j’espère qu’il n’y a pas encore un problème”…

On peut changer ça.

Tu valides ce process ? Découvre comment récupérer 10 heures par semaine en déléguant à une assistante virtuelle.
Tu peux télécharger le guide PDF, regarder la vidéo de présentation,
ou réserver un appel découverte avec moi pour voir comment je peux sécuriser ton Customer Care et ta réputation, pendant que toi tu te concentres sur la croissance de ton business.